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¿Cómo mejorar el proceso de las PQRS?

20 octubre, 2020
¿Cómo mejorar el proceso de las PQRS?

¿Cómo mejorar el proceso de las PQRS?

Actualmente las PQRS se han convertido en un feedback por excelencia para las empresas, ya que por medio de ellas conocen lo bueno o lo malo de sus productos y servicios, por lo tanto son tan importantes, además te pueden ayudar a evitar multas, por clientes insatisfechos, es por estos motivos que es tan importante mejorar los procesos de las PQRS o implementarlas si tu negocio aún no las tiene.

Las PQRS son el sistema para recepcionar las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, como ya lo mencionamos es una herramienta que permite conocer las inquietudes de nuestros clientes y nos ayuda agilizar los procesos. 

Si ya tienes implementado los PQRS estos consejos te pueden ayudar a dar un mejor servicio a tus clientes.

  1. Ofrecer una respuesta rápida: Los clientes al tener una queja o un reclamo lo que buscan es que le den una solución lo más pronto posible, ante la situación que están viviendo.
  2. Tener una ruta de atención: Definir cuáles serían los canales a utilizar dependiendo de la situación, ya sea por teléfono o por medio de correo electrónico.
  3. Manejar un speech: Para ofrecer un mejor servicio se debe tener un manual de conversación determinado, como el tono con el que habla la empresa y cómo quieren ser percibidos.
  4. Monitorización: Las personas encargadas de gestionar las PQRS deben tener una constancia en la revisión de los mensajes que reciben de sus clientes, para ofrecer soluciones inmediatas.
  5. Análisis de los comentarios o mensajes: Un buen feedback puede hacer que la empresa mejore los procesos o productos y esto se logra con una revisión constante de lo que los clientes les escriben.
  6. Mantener la calma: Nunca se debe entrar en discusiones, ya que muchos de los clientes van a presentar una actitud no adecuada y hasta grosera por la frustración que están viviendo con el producto o el servicio y es acá donde el equipo debe ser muy profesional.
  7. No tomarlo personal: Este es muy parecido al anterior, las personas que recepcionan los PQRS deben tener muy claro que la situación es con el producto o servicio y no con ellos.
  8. Ofrecer una solución o una ruta: Siempre debes ofrecer al cliente una solución, si las personas se toman el tiempo para ser escuchados, la empresa debe tener preparado un plan de acción ante cualquier situación.
  9. Moderar el lenguaje: Siempre utilizar un lenguaje amable, servicial y no actuar como un robot, los clientes necesitan tener un contacto con una persona que entienda por lo que está pasando.
  10. Aceptar las críticas: Estas harán que el servicio mejore y así los clientes sienten que están siendo escuchados.

Es momento de mejorar y potenciar tus equipos de PQRS, para ofrecer siempre un excelente servicio tanto en la pre y post venta.