Art Blog Características Marketing Digital

Diferencias entre la atención a un cliente virtual, a un cliente tradicional

11 septiembre, 2020
Diferencias entre la atención a un cliente virtual, a un cliente tradicional

Diferencias entre la atención a un cliente virtual, a un cliente tradicional

La atención al cliente con el paso del tiempo y la tecnología ha tenido una gran transformación, internet ha sido uno de los factores que ha cambiado la manera de comprar de las personas. Antes era inevitable visitar la tienda física para obtener más información del producto o servicio, pero hoy en día con dos o tres clics ya puedes conocer todas las características de lo que estás buscando. Es por esto que es tan importante que la atención al cliente que nuestro equipo de ventas ofrezca sea correspondiente al tipo de cliente.

Como lo decíamos anteriormente, el cliente tradicional era esa persona que veía un nuevo producto por televisión o en una valla, se interesaba y la única manera era visitar el almacén para conocer tanto su precio como las características, y la atención por parte de los asesores era solucionar sus dudas y contarle lo maravilloso que es el producto, en otras palabras, convencer al cliente que lo adquiriera en ese instante y no fuera a la competencia.

(Imagen tomada del libro ZMOT Ganando el momento cero de la verdad. Jim Lecinski, Google)

Pero hoy con internet los clientes han cambiado esa manera de comprar, los pasos que realizan son los siguientes pueden variar un poco en el orden pero finalmente son estos:

  1. Estímulo: En este primer paso es donde la persona descubre que tiene una necesidad, problema o motivación, por ejemplo el celular de Diego está presentando algunos problemas y esto lo puede afectar, porque no puede realizar llamadas a sus clientes.
  2. ZMOT Zero Moment Of Truth (Momento Zero de la Verdad): En este paso inicia el proceso de búsqueda de información que ayude a solucionar su problema o necesidad. Es acá cuando ingresa a buscadores online, realiza sus consultas y navega por infinidad de sitios web que ofrecen información. Dentro de esas búsquedas ingresa a los sitios web, mira videos sobre el producto y lo más importante, comentarios de personas que ya lo han utilizado, con esto completa su búsqueda y lo ayuda a tomar su decisión de compra. Es en este momento que Diego busca qué empresas pueden ofrecerle un celular mejor del que ya tiene y así tener un abanico de opciones.
  3. Primer momento de la verdad: En este tercer paso la persona ya tiene clara la decisión de compra, ya sabe que marca, que producto y en qué sitio web va a realizar la compra. Un porcentaje del público realiza el ZMOT, sin embargo se dirigen personalmente a la tienda que ofrece dicho producto, ya sea para obtener un descuento o para conocer el producto. Diego ingresa al sitio web en donde encontró el celular de sus sueños y es ahí en donde lo ingresa a su carrito de compra y finaliza la transacción.
  4. Segundo momento de la verdad: El último paso, es la experiencia que tiene el usuario al momento de usar su producto o servicio. Es acá en donde de verdad se conoce si realizó una compra exitosa o tomó una mala decisión y esto se refleja en comentarios que el usuario puede dar a dicha marca como pueden ser positivos o negativos. Diego al usar su celular descubre que todo su funcionamiento es genial y es tal cual, a lo que vio en su investigación.

(Imagen tomada del libro ZMOT Ganando el momento cero de la verdad. Jim Lecinski, Google)

Ya al conocer los pasos que pasa tanto el cliente tradicional como el online, es cuando el equipo de ventas debe adecuar tanto su discurso como la manera de vender su producto. 

Sobre todo con el cliente online, se debe realizar con unas características esenciales para poder cerrar una venta, puesto que este en el ZMOT (Momento Zero de la Verdad), desea respuestas inmediatas y concretas sobre sus inquietudes y es en ese momento que los equipos deben ofrecer una atención instantánea.

En Pimex hemos creado automatizaciones en WhatsApp y Messenger, con la automatización de estos dos canales tan utilizados por el público, podrás enviar y recibir mensajería instantánea a gran escala, ofreciendo a tus clientes potenciales un mejor servicio y aumentando tu ventas. Entre otras herramientas para mejorar el servicio al cliente.

¿Qué estás esperando? Implementa dentro de tu estrategia la utilización de estas automatizaciones. Contáctanos hoy mismo: https://es.pimex.co/contacto/