¿Cómo mejorar el proceso de las PQRS?
Actualmente las PQRS se han convertido en un feedback por excelencia para las empresas, ya que por medio de ellas conocen lo bueno o lo malo de sus productos y servicios, por lo tanto son tan importantes, además te pueden ayudar a evitar multas, por clientes insatisfechos, es por estos motivos que es tan importante mejorar los procesos de las PQRS o implementarlas si tu negocio aún no las tiene.
Las PQRS son el sistema para recepcionar las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, como ya lo mencionamos es una herramienta que permite conocer las inquietudes de nuestros clientes y nos ayuda agilizar los procesos.
Si ya tienes implementado los PQRS estos consejos te pueden ayudar a dar un mejor servicio a tus clientes.
- Ofrecer una respuesta rápida: Los clientes al tener una queja o un reclamo lo que buscan es que le den una solución lo más pronto posible, ante la situación que están viviendo.
- Tener una ruta de atención: Definir cuáles serían los canales a utilizar dependiendo de la situación, ya sea por teléfono o por medio de correo electrónico.
- Manejar un speech: Para ofrecer un mejor servicio se debe tener un manual de conversación determinado, como el tono con el que habla la empresa y cómo quieren ser percibidos.
- Monitorización: Las personas encargadas de gestionar las PQRS deben tener una constancia en la revisión de los mensajes que reciben de sus clientes, para ofrecer soluciones inmediatas.
- Análisis de los comentarios o mensajes: Un buen feedback puede hacer que la empresa mejore los procesos o productos y esto se logra con una revisión constante de lo que los clientes les escriben.
- Mantener la calma: Nunca se debe entrar en discusiones, ya que muchos de los clientes van a presentar una actitud no adecuada y hasta grosera por la frustración que están viviendo con el producto o el servicio y es acá donde el equipo debe ser muy profesional.
- No tomarlo personal: Este es muy parecido al anterior, las personas que recepcionan los PQRS deben tener muy claro que la situación es con el producto o servicio y no con ellos.
- Ofrecer una solución o una ruta: Siempre debes ofrecer al cliente una solución, si las personas se toman el tiempo para ser escuchados, la empresa debe tener preparado un plan de acción ante cualquier situación.
- Moderar el lenguaje: Siempre utilizar un lenguaje amable, servicial y no actuar como un robot, los clientes necesitan tener un contacto con una persona que entienda por lo que está pasando.
- Aceptar las críticas: Estas harán que el servicio mejore y así los clientes sienten que están siendo escuchados.
Es momento de mejorar y potenciar tus equipos de PQRS, para ofrecer siempre un excelente servicio tanto en la pre y post venta.